UX (ユーザエクスペリエンス) – UX・マーケティング関連用語集

UX (ユーザエクスペリエンス)

UXは、User experience(ユーザエクスペリエンス)の略称です。直訳すれば「ユーザの体験」で、その言葉通りサービス、製品、ウェブサイト、アプリなどを利用するユーザが感じる印象や体験のことです。初めに提唱したとされるドナルド・ノーマンの定義では、以下のように言っています。

「ユーザエクスペリエンスは、エンドユーザと、企業・サービス・製品との相互作用に関するあらゆる面を対象として含む。典型的なユーザエクスペリエンスの第一要件は、悩みや面倒を感じさせずに顧客ニーズを正しく満たすことである。その次に、所有や利用に喜びをもたらしてくれるシンプルさと気品が求められる。
真のユーザエクスペリエンスは、単純に顧客が欲しいと言ったものや、顧客が期待した機能を提供するだけに留まらない。企業が質の高いユーザエクスペリエンスを生み出すためには、エンジニアリング、マーケティング、グラフィックデザイン、工業デザイン、インターフェースデザインなどの多岐に渡る専門分野をシームレスに統合する必要がある。」

また、「体験」というのも比較的曖昧な言葉ですが、バーンド・H・シュミット教授は著書「経験価値マーケティング(Experiential Marketing)」において以下のように言っています。

「商品の機能や性能だけでは、もはや競合他社との差異化は難しく、これからは、顧客が商品やサービスを購入・利用する過程において得られる”心理的・実感的な価値(エクスペリエンス価値)”が重要になってくる 」

特に日本でUXという言葉が使われ始めた頃は、ウェブサービスやデジタルマーケティングにおける一部の活動を指して使われることが多く、デジタルの文脈でUI(ユーザインターフェース)と一緒に語られることが多い言葉でした。

しかしエクスペリエンス重視のビジネスが増え、オンラインとオフラインのチャネル区別がなくなりつつある現在では、上記の出典が示しているように、デジタルマーケティングよりも上位の概念として語られることが増えています。先進的な企業におけるUX部門は、「デジタルだけでなく店舗やコールセンター全てを含めた顧客接点の体験品質を、横串の管理する部門」となっているケースが多くなっています。



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(監修:株式会社ビービット)