NPS (Net Promoter Score) – UX・マーケティング関連用語集

NPS (Net Promoter Score)

NPSは、米国ベイン&カンパニーのフレデリック・ライクヘルド氏が中心となって開発した調査手法です。

NPS調査では、顧客に「当社(の製品、サービス)を親しいご友人、ご家族におすすめする可能性はどのくらいありますか?0点(絶対おすすめしない)~10点(強くおすすめする)でお答えください」というシンプルな質問をします。そこで9、10点をつけた人を「推奨者」、7、8点をつけた人を「中立者」、6点以下をつけた人を「批判者」と定義し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSスコアになります。

NPSはCS(顧客満足度)に比べて、回答者がより真剣に競合など他の選択肢と比較しながら回答してくれるため、その後の購買行動と相関しやすいという特徴があり、この点が多くの企業に受け入れられる要因になっています。



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(監修:株式会社ビービット)