CX (カスタマーエクスペリエンス) – UX・マーケティング関連用語集

CX (カスタマーエクスペリエンス)

CXは、Customer experience(カスタマーエクスペリエンス)の略称で、直訳は「顧客の体験」になり、UXと近い意味で語られることが多いですが、この言葉の使い方には様々な解釈があり、明確に整理されたものはありません。

一つには、UXはデジタルチャネルの言葉であり、CXは顧客行動全てを指すものだ、とする説です。これはNPSやロイヤルティなど、全社としての顧客志向活動において語られることが多く、この時はUXの方が狭く、CXの方が広い概念として語られます。

別の説としては、UXは「ユーザ」、CXは「顧客」なので、ユーザの方がまだ顧客になっていない利用者を含むため、UXの方が広い概念である、とするものです。

フリーミアムや、チャネルを分けない考え方から、現在は後者の方が適している可能性がありますが、これは文脈や場によって使い分けられるものと考えています。



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(監修:株式会社ビービット)