カスタマーサクセスチーム×プロダクト企画設計・開発チームによる「MIX会」とは?

企業のマーケティング担当者がUSERGRAMを使って顧客を深く理解し、顧客起点でマーケティング運用・改善できるようサポートする《カスタマーサクセスチーム》と、「USERGRAM」の企画や、データ解析基盤強化及び、新機能開発を加速させていく《プロダクト企画設計・開発チーム》。

この2つの部署の連携強化や、プロダクト企画設計・開発メンバーのユーザ理解促進等を目的に、2018年の秋に始まったのが、「MIX会」です。

MIX会が始まったきっかけはある担当者の異動だった

MIX会が誕生したきっかけは、それまで営業チーム所属だった礒野さんが、カスタマーサクセスチームに異動してきたことでした。

礒野さんは異動直後、頻繁に行われるUSERGRAMの機能リリースの理解を深めるため、リリースが行われる度に、プロダクト企画設計・開発チームメンバーに1つ1つ掘り下げた質問をしていたとか。業務に取り組む中で、「自分が質問していることは、カスタマーサクセスチームメンバー全員が知って、同じ理解をしておくべきだ」と強く感じたそうです。

立ち話的な会話でプロダクト企画設計・開発チームメンバーにその想いを伝えると、彼らも「実際にどんなお客様が、どのようにUSERGRAMを活用してくださっているか知りたい」「お客様が実際に何を回していて、USERGRAMをどんなことに使って下さっているかを知りたい」と思っていたそうで、お互いの想いが重なり、両チームのメンバーを集めた共有会の実現に至りました。ちなみに、MIX会の「MIX」は、“Monthly Information eXchange”の略だそうです。

参加者の満足度も高い「MIX会」その内容と効果とは?

MIX会で行われるコンテンツは都度変わり、毎回事前に運営チームで内容の企画をするそうです。メンバーの多くはこのMIX会の為に資料を作るんだそう。どちらのチームもいかにこの時間を大切に考えているかが伝わります・・・!

開発チームには外国人エンジニアも多く在籍しているので、「英語での発表も頻繁に行われています」と礒野さんは言います。

また、毎回終了後にはアンケートをとって参加者の意見や感想を集め、次回開催への要望や改善点を取り入れ、最適化を図るのだとか。

約1年間、改善を繰り返しながら続けてきた「MIX会」。継続して実施することで、実際に様々な変化が見られたそうです。

まずは、目的であった「相互理解」が深まり、プロダクト企画設計・開発チームメンバーとカスタマーサクセスチームメンバーが日々気軽に会話することがグッと増えたそう。業務のことだけではなく、お互いのことを知り、コミュニケーションの機会が多くなることで、日々の議論や質問が活発化したり、狙い通り、業務にも確実に影響があった、と礒野さん。

▲プレゼンが終わった後は、いくつかのグループに分かれてディスカッションする時間も設けているのだそう。

そして、それまではカスタマーサクセスチームメンバー経由での発案が多かった機能改善のアイデアが、プロダクト企画設計・開発チームメンバー目線からも出るようになるなど、普段直接お客様とのコミュニケーションをとる機会のない開発チームメンバーの目線が、少しずつお客様に近づいている確かな実感があるそうです。

プロダクト企画設計・開発チームはもともと「ユーザがどのようにUSERGRAMを活用しているか」を常に意識していました。それでもMIX会以前は《点》での話になりがちだった「機能改善案」でしたが、MIX会でそれぞれの顧客ごとの導入理由・USERGRAM導入前に持たれていた課題・解決したいこと・どのように実務に生かしているか、を深く掘り下げて説明していることで、よりユーザの文脈に合ったプロダクト改善に活きています。

異なる部署同士の知識・感覚を共有し合うことで、USERGRAMが、よりお客様目線で使いやすいクラウドに進化している様子が伝わってきますね。

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