プレジデント・オンラインに弊社遠藤(が)インタビュー(した)記事が掲載されました

なんか、出オチですみません。本日は簡単な宣伝です。

ビービットはユーザ中心設計や長期顧客主義という考え方をとても大切にしており、それらを企業の皆様に実践してもらうため、様々な取り組みを行っています。

その中の一つに、企業にNPSを導入するというものがあり、弊社書籍でもNPSについて詳しく紹介しています。

売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門(アマゾンに飛びます)

弊社代表の遠藤が、NPSの生みの親、ベイン・アンド・カンパニーの人に聞いた

NPSについて書籍でご紹介したご縁から、NPSを開発したベイン・アンド・カンパニーの責任者、リチャード・ハセラル氏に弊社代表の遠藤がインタビューを行いました。

プレジデント・オンラインに掲載されていますので、ぜひご覧になってみてください。

顧客の心を測る「シンプルで究極の質問」
http://president.jp/articles/-/25092

箇条書きでわかる:今更だけどNPSとは

  • 企業に対する顧客のロイヤルティを測る指標の一つ。
  • 正式名称はNet Promoter Score。
  • 推奨者の割合でロイヤルティを測る。
  • NPSの調査では、顧客に「当社(の製品・サービス)を親しいご友人、ご家族にオススメする可能性はどれくらいありますか?」と質問する。
  • 顧客には、0点(絶対おすすめしない)⇔10点(強くおすすめする)で回答してもらう
  • 9,10点をつけた人=推奨者(Promoter)
  • 7,8点をつけた人=中立者(Passive)
  • 6点以下=批判者(Detractor)

推奨者の割合から批判者の割合を引いた数がNPSとなる

  • NPSは顧客の中に推奨者と批判者のどちらが多いかを定量的に表している。
  • NPSが30なら・・・推奨者の方が多い
  • NPSが-30なら・・・批判者の方が多い
  • NPSがプラスだと追加や継続、クチコミによる新規購入が増えるため、企業の成長にプラス
  • NPSはCS(Customer Satisfy/顧客満足度)に比べて以下3点で優れている
  1. 顧客の未来の行動との整合性が高く、収益と相関しやすい
  2. 回答の真実味が高い(推奨先を家族、友人とするため、回答に責任が生じると感じやすいため)
  3. 評価スケールを11段階にしているので度合いの捕捉精度が高い

そういや、昔こんな動画も作りましたね↓

どの企業も商売する相手というのは、お金そのものではなく、お金をそれに払いたい!と思ってくれる顧客なわけで、そうした顧客にどれだけ熱狂的に支持されているかを指標化して常にウォッチするというのは大切ですよね。

ではまた!


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