Web広告研究会にて弊社宮坂がニューバランス鈴木氏、インフォバーン井登氏と登壇

2019年4月22日、東京・銀座で日本アドバタイザーズ協会 Web広告研究会の月例セミナーが、「顧客中心主義の真の顧客体験とエンゲージメント」をテーマとして開催されました。

第一部では、インフォバーン 井登友一氏、ニューバランスジャパンの鈴木健氏とビービット エバンジェリストの宮坂の各氏が登壇しました。

宮坂の講演タイトルは「アフターデジタル『上海』に学ぶOMO-UX戦略」。フーマー(盒马鲜生)や中国平安保険を例に、行動データ取得>顧客体験改善>タッチポイント増>より多くの行動データ取得、というループをまわすことの重要性をお話しました。

第二部は第一部の登壇者によるパネルセッション。

マーケティングと顧客体験、サービスデザイン、コンサルティングと顧客理解というそれぞれの視点からこれからの顧客体験について語ったセッションを、モデレータを務めた宮坂はこうまとめました。

「今日は、第一部からずっと”顧客体験”の話をしてきました。その中には、ジョブ理論が繰り返し登場したり、顧客を観るためのテクニックに関する話もありました。その結果見えてきたのは、顧客体験を考えるということは、単にサービスや製品を良くするということではなく、サービスや製品の顧客にとっての意味合いを定義することだ、ということです。」

デジタル化が進んだことで、顧客がどのような体験をしているかがデータとしてわかるようになった現在、これまでは別々に語られがちだったサービスデザインやブランドデザインが、ひとつながりの顧客体験として考えられ始めています。

ウェブ広告研究会の2019年WAB宣言にも、「マーケターもデジタルやリアル という枠組みで分け隔てることなく、生活者の期待を超える顧客体験を提供することこそが大事になる」という言葉があります。

顧客体験が企業全体の共通言語になりつつある今、顧客を知り、単に”良いサービス・製品”ではなく”良い顧客体験”を作り出すことを目指す企業を、ビービットはこれからも支援し続けます。

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